LGU+公布AI原生联络中心战略，实现‘零等待时间’客户服务
LG U+于30日在首尔金川区LG加山数字中心召开记者见面会，公布了其为实现2030年无咨询等待时间的人工智能联络中心(AICC)而制定的“AI原生联络中心”战略。 在会上，LG U+展示了其核心解决方案，包括AI呼叫机器人、聊天机器人、AI咨询顾问及咨询质量评估自动化技术(AI Auto QA)，并公开了技术实际应用于客户中心的运营现场。 尽管越来越多的企业开始引入AICC以提高咨询效率和改善客户体验，但也有人担心，随着技术的发展，AICC解决方案可能在短时间内失去竞争力。现有的AICC往往基于固定的场景进行运作，可能无法充分反映客户提问的上下文或意图，导致对话不够自然。 LG U+通过建立基于内包的AICC商业模式解决了这一问题。该公司不仅开发和提供AI技术，还首先在客户中心应用这些技术，观察咨询质量和客户反应，并将现场发现的改进意见反馈到AICC中。 LG U+利用全国17个客户中心每年数千万次的客户咨询作为AI技术验证和提升的测试平台。通过此举，AICC的质量得以测量，只有经过性能和稳定性验证的功能才会作为企业间交易(B2B)解决方案提供。随后，LG U+还将提供符合业务特性的定制咨询服务。 LG U+的内包AICC在客户咨询的全过程中应用AI技术，提高了咨询质量。对于如费用查询或服务注册等无需连接咨询师的事务，AI呼叫机器人和聊天机器人能够快速响应，而需要人工判断的客户则会被转接给咨询师。目前，LG U+约有800万次客户咨询通过AI呼叫机器人和聊天机器人处理。 在连接咨询师的过程中，“AI咨询顾问”将为咨询师提供支持。咨询结束后，基于AI的咨询评估技术“AI Auto QA”将进一步提升质量。 LG U+通过在自家客户中心的咨询全过程中应用“内包AICC”，使得平均咨询连接等待时间从2024年内包AICC引入前的47秒缩短至今年的5秒，约减少了90%。 LG U+计划在2030年前建立一个以AI为中心的“AI原生联络中心”，实现客户应对全过程的AI化。目标是通过AI分析客户的历史咨询记录和注册信息，提前提供所需信息，实现“无等待咨询”。 LG U+企业AI事业部负责人安亨均表示：“LG U+将基于自身客户中心运营积累的经验和内包竞争力，支持企业客户的AI转型，并将AICC业务培育为企业人工智能转型(AX)业务的核心增长点，力争到2030年实现。”※ 本报道经人工智能（AI）系统翻译与编辑。
2026-09-30 19:20:10
